Qualité

Un service qualité a été mis en place au sein de la structure afin de garantir la qualité de nos services.
L’association a obtenu le 23 octobre 2014 le renouvellement de sa certification AFNOR Services aux personnes à domicile

Un Responsable qualité est chargé de maintenir la dynamique qualité dans la durée et notamment d’assurer la prise en compte de la satisfaction du Client par les remontées d’information et les retours internes. Un correspondant qualité a par ailleurs été désigné sur chaque antenne.

Chaque année de nouveaux objectifs de progrès sont définis par le Comité de Direction sur les propositions du responsable qualité. Ces propositions résultent des différentes analyses réalisées par le responsable qualité en début d’année, à partir des enquêtes de satisfaction, des questionnaires premier contact, des remontées d’information, des réclamations, des audits internes, des dysfonctionnements internes, des différents tableaux de bord et statistiques. Après validation, des actions sont mises en application par tous les moyens nécessaires qu’ils soient humains, matériels et organisationnels avec en parallèle une analyse d’indicateurs de performance pour en assurer le suivi.

L’enquête annuelle de satisfaction

Un questionnaire est distribué une fois par an à tous les Clients pour mesurer l’indice de satisfaction concernant l’ensemble des points de la prestation et les relations avec la structure. Après analyse du questionnaire, des actions correctives sont réalisées en cas de dysfonctionnement.

Le questionnaire premier contact

Ce questionnaire est réalisé par le responsable qualité 15 jours après la première intervention afin de mesurer la satisfaction des clients en matière d’accueil.

Les enquêtes téléphoniques et de terrain

Effectuées par téléphone ou au domicile du client par la personne chargée du suivi qualité... Elles permettent d’ajuster nos services immédiatement en fonction des attentes détectées.

 

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